(Extended Relationship Management) XRM به معنای مدیریت رابطه با مشتری گسترده است. این مفهوم در واقع توسعه ای بر مفهوم CRM (مدیریت رابطه با مشتری) است. در حالی که CRM بیشتر بر روی مدیریت روابط با مشتریان تمرکز دارد، XRM به منظور گسترش این مفهوم به بیش از مشتریان تمرکز می‌کند. در این مقاله با ما همراه باشید تا با جنبه های مختلف مفهوم XRM بیشتر آشنا شوید.
مفهوم XRM چیست؟
مفهوم XRM به هر نوع نقش یا موجودیتی اشاره دارد که میتواند در یک سازمان وجود داشته باشد. برای مثال این نقش‌ها شامل مشتریان، تامین کنندگان، همکاران، پیمانکاران، کارمندان و سایر افراد و نهادها هستند که در رابطه با سازمان قرار می‌گیرند.
XRM برای سازمان‌هایی ایده آل است که با بیش ازمشتریان خود در ارتباط هستند و نیاز به مدیریت روابط با موجودیت‌های متعددی دارند. سیستم‌های XRM معمولاً شامل ابزارها و قابلیت‌هایی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا از طریق مدیریت روابط با مخاطبین خود، فرآیندهای کسب و کار و عملکرد سازمان خود را بهبود بخشند .
قابلیت های سیستم XRM چیست؟
- مدیریت روابط با مشتریان : سیستم‌های XRM از ابزارها و قابلیت‌های مدیریت رابطه با مشتری برخوردار هستند که به سازمان‌ها در مدیریت اطلاعات مشتریان,پیگیری فرصت های فروش,بهبود تعاملات با مشتری کمک می‌کنند .
- مدیریت روابط با تامین کنندگان: شامل مدیریت اطلاعات تماس، سابقه خرید و قراردادها با تامین کنندگان است. که باعث بهینه سازی فرآیند تامین و همکاری با تامین کنندگان میشود.
- مدیریت روابط داخلی: شامل مدیریت اطلاعات کارمندان، توزیع وظایف و وظایف، ارتباطات داخلی و همکاری درون سازمانی است. این قابلیت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات و هماهنگی درون سازمانی را بهبود بخشند و عملکرد تیم‌ها را بهینه‌سازی کنند.
- مدیریت روابط با سایر موجودیت‌ها: سیستم‌های XRM به سازمان‌ها امکان می‌دهند تا روابط خود با دیگر موجودیت‌ها مانند همکاران، پیمانکاران، شرکای تجاری و سایر افراد و نهادها را نیز مدیریت کنند.
- گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل: سیستم‌های XRM ابزارهای قدرتمندی برای گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل داده‌ها فراهم می‌کنند.
- اتوماسیون فرآیندها: سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای کسب و کار خود را به صورت خودکار سازماندهی کنند، وظایف را تخصیص دهند و جریان کار را بهبود بخشند.
- مدیریت سرمایه گذاران و رقبا
تفاوت بین XRM و CRM چیست؟
۱- تعریف :
CRM شامل مجموعه ای از راهکارهای مربوط به روابط با مشتریان است و بیشتر به مدیریت فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان تمرکز دارد. اما XRM یک نسخه توسعه یافته از CRM است و میتواند به هر نوع موجودیتی مانند مشتریان، تامین کنندگان، همکاران و سایر افراد یا نهادها اطلاق شود و روابط خود را با موجودیت‌های متعدد مدیریت کنند .
۲- پیامدهای مدیریتی :
هدف اصلی CRM درک و پاسخگویی به نیازها و تقاضای مشتریان است و بیشتر به بهبود عملکرد فروش و بازاریابی و رضایت تمرکز دارد. اما هدف اصلی XRM ایجاد یک محیط یکپارچه برای مدیریت روابط با موجودیت‌های مختلف که شامل مشتریان، تامین کنندگان، همکاران و سایر موجودیت‌ها میباشد.
۳- قابلیت گسترش :
CRM معمولاً به صورت نرم‌افزارهای مشخصی عرضه می‌شوند که برای مدیریت روابط با مشتریان طراحی شده‌اند اما مفهوم XRM میتواند به عنوان یک پلتفرم گسترش پذیر استفاده شود که به سازمان امکان می‌دهد سفارشی‌سازی و تنظیمات بیشتری در مدیریت روابط با موجودیت‌های مختلف داشته باشد.
خواندن این مقاله پیشنهاد میشود : بهترین ابزارهای تصویر سازی هوش مصنوعی
مزایای مفهوم XRM چیست؟
- مدیریت یکپارچه روابط با موجودیت‌های مختلف
- صرفه جویی در هزینه و زمان
- مدیریت منابع انسانی
- جمع‌‌آوری همه‌ی داده‌ها در یک پایگاه داده جامع
- افزایش بهره وری و کیفیت عملکرد کسب و کار
- یافتن ضعف های تجاری و قابلیت تحلیل مسائل
مراحل پیاده سازی XRM
- شناسایی نیازها و اهداف سازمان
- جمع آوری داده ها مانند اطلاعات تماس, تحلیل نیازها , تاریخچه خرید و…
- انتخاب پلتفرم نرم افزار مطابق با ویژگی ها, نیازها , بودجه و …
- پیاده سازی نرم افزار
- آموزش کاربران
- اندازه گیری عملکرد XRM مانند بررسی هزینه ها, میزان رضایت و افزایش فروش و درآمد
جمع بندی
مفهوم XRM میتواند در بهبود هماهنگی و ارتباطات داخلی، بهینه‌سازی فرآیندهای کسب و کار و افزایش بهره وری کلی سازمان مفید باشد. XRM یک رویکرد مدیریتی قدرتمند است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با ذینفعان خود بهبود بخشند. در سال‌های اخیر، XRM به سرعت در حال رشد بوده است و انتظار می‌رود که این روند در آینده نیز ادامه یابد.
بدون دیدگاه